Úpadok cestovky Solvex preveril pripravenosť poisťovne Colonnade
Úpadok cestovnej kancelárie Solvex preveril nielen systém ochrany klientov, ale aj pripravenosť poisťovne Colonnade zvládnuť nárazový nárast požiadaviek. Poisťovňa riešila návrat 615 klientov zo zahraničia, evidovala viac ako 1 200 nárokov na poistné plnenie a pracovala s poistnou sumou 2,55 milióna eur.
V čase vyhlásenia úpadku sa v zahraničí, najmä v Bulharsku, Turecku, Grécku, Albánsku a na Cypre, nachádzalo 615 klientov cestovnej kancelárie. Poisťovňa začala zabezpečovať súvisiacu pomoc do jednej hodiny od oznámenia úpadku.
Profesionálny tím a kvalitné nastavenie procesov umožnili zvládnuť celú udalosť v krátkom čase. Už približne po šiestich týždňoch od vyhlásenia úpadku začala Colonnade postupne vyplácať poistné plnenia všetkým poškodeným klientom, ktorí dostanú preplatených 100 % svojich oprávnených nárokov.
„Klienti v náročných situáciách neočakávajú komplikované vysvetlenia. Potrebujú vedieť, že sa majú na koho obrátiť, dostanú jasné informácie a majú istotu, že sa ich situácia aktívne rieši. Pri Solvexe sa ukázalo, aké dôležité je vedieť rýchlo prepojiť rozhodovanie, kvalitný klientsky servis a maximálne využiť všetky dostupné technológie. Práve schopnosť reagovať rýchlo, zrozumiteľne a ľudsky považujeme za jeden z najdôležitejších záväzkov voči našim klientom aj obchodným partnerom,“ hovorí Viktória Piatková, riaditeľka úseku likvidácie a správy poistenia Colonnade.
Kontinuita prevádzky ako ukazovateľ stability
Schopnosť zvládnuť až desaťnásobne zvýšený objem požiadaviek bez negatívneho dopadu na ostatných klientov patrí medzi najdôležitejšie ukazovatele organizačnej stability. Takéto situácie preverujú nielen klientsky servis, ale aj interné procesy, kvalitu riadenia a pripravenosť tímov spolupracovať pod časovým a prevádzkovým tlakom.
Veľké poistné udalosti často odhalia to, čo v bežnej prevádzke nie je viditeľné. Schopnosť koordinovať viaceré oddelenia, pružne presúvať kapacity a prijímať rýchle rozhodnutia sa stáva rovnako dôležitým ako finančná sila poisťovne. Významnú úlohu preto zohrávajú jasne definované kompetencie, efektívne procesy a moderné technológie.
„Pri podobných udalostiach sa ukazuje, aké dôležité je klientom poskytnúť informácie v správnom čase a správnou formou. Mnohí sa o situácii dozvedeli počas dovolenky alebo krátko pred odchodom na zájazd. Potrebovali preto predovšetkým istotu, že vedia, na koho sa obrátiť a aké budú ďalšie kroky. Asistenčná služba v takýchto momentoch nepredstavuje len technickú podporu, ale často aj prvý zdroj pokoja a orientácie v neistej situácii,“ dodala Viktória Piatková.
Pre firemných klientov je to dôležitý signál. Pri výbere poisťovacieho partnera dnes nerozhodujú len produkty, limity krytia alebo cena. Čoraz väčšiu úlohu zohráva schopnosť poisťovne fungovať aj vo chvíľach, keď sa situácia výrazne odchýli od štandardu. Odolnosť organizácie totiž nevzniká počas krízy, ale je výsledkom dlhodobo budovaných procesov, jasne nastavených kompetencií, finančnej pripravenosti a kultúry rozhodovania.
